HACIA UNA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS CENTROS DEPORTIVOS. LA CALIDAD TOT

ISBN: 978-84-8013-398-2
Editorial: GRADAGYMNOS
Sinopsis: Este libro pretende concienciar a directores y responsables de los centros deportivos de la importancia que tienen el conocer en profundidad su propia organización, el mercado al que se va a dirigir y su segmentación. Un buen gestor también debe conocer ampliamente a la competencia, saber cuáles son sus puntos débiles y sus puntos fuertes, para poder enfrentarse a ella.
La gestión de la calidad da herramientas para conocer apropiadamente a la competencia y a nuestro propio cliente, con el fin de fidelizarlo y asegurar el éxito en la gestión.
Esta publicación ayuda a tomar mejores decisiones en la dirección o gestión del centro deportivo y ofrecer las actividades o servicios más apropiados a la demanda, con instalaciones funcionales y rentables, así como profesorado y profesionales debidamente capacitados.

Índice:
PRÓLOGO

PRESENTACIÓN

CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ACTIVIDAD FÍSICA, LA RECEACIÓN Y EL DEPORTE
Introducción
La calidad en la gestión de centros deportivos
Definición de calidad
El concepto de calidad”
La calidad del servicio deportivo y recreativo
Creación de una cultura de calidad
La calidad en el futuro de los centros deportivos

CALIDAD TOTAL EN LOS CENTROS DEPORTIVOS
La gestión de la calidad total
Concepto básico
Orientación hacia el cliente
Recursos económicos
Liderazgo de la dirección
Recursos humanos
Recursos técnicos
Recursos administrativos
Medición y control de la calidad
Poner en práctica un plan de mejora de la calidad
Principios de la calidad total (Asociación Española para la Calidad)

MODELO EUROPEO DE CALIDAD
Modelo europeo de calidad para PYME
Autoevaluación según el modelo europeo de calidad
Cuestionario para evaluar la situación de la empresa respecto al modelo europeo de calidad (Asociación Española para la Calidad)

LOS SERVICIOS
El servicio
Características de los servicios
Otros atributos por los que un cliente percibe la calidad de un servicio
Clasificación de los atributos de un servicio
El valor añadido
El diseño de un servicio
Proceso de diseño de un servicio
Especificación del control de la calidad
Capacidad del diseño
Decisiones respecto al diseño
Innovación continuada
Instruir a los clientes
El concepto de servicio en las actividades físicas, recreativas y deportivas
Variación de la demanda
Proceso de creación de un servicio
La creatividad en los servicios y actividades
Las instalaciones deportivas
La programación de los servicios y actividades en un centro deportivo
Herramientas para la programación de un centro deportivo

CLIENTE Y CALIDAD
Los clientes
La atención al cliente en las empresas de servicios deportivo-recreativas y actividades físicas
Escala de progresión en la captación de un cliente
El empleado de contacto con el cliente
La comunicación con el cliente
La fidelización de los clientes
La competencia
Base de datos segmentada
Mantenimiento de la fidelidad de los clientes
Diferencia entre fidelización y retención
Recuperción de clientes
La “oportunidad” hay que buscarla con la satisfacción de los clientes
Motivación
Clasificación de motivos
Decálogo de derechos del ciudadano de la Comunidad de Madrid

INDICADORES DE CALIDAD
Indicadores de calidad para el clente
Calidad concebida y calidad percibida
Influencia de los “indicadores de calidad”
El análisis funcional
Análisis de la calidad

NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Normas para los sistemas de gestión de calidad
Las norma de calidad
Las normas ISO 9000
La certificación
El proceso de homologación
Las ventajas de un sistema de gestión de calidad homologado
Normas de calidad del servicio en un centro deportivo
Normas de calidad del servicio
El sistema de calidad
El manual de calidad
Las especificaciones técnicas de compras y contratación
Los registros de calidad
Algunas normativas de funcionamiento de los servicios prestados por el Instituto Municipal de Deportes de Madrid

ESTÁNDARES, MEDICIÓN Y VALORACIÓN DE LA CALIDAD
La calidad que satisface a los clientes
Cómo expresar la calidad
Estándares de calidad
Cómo medir la calidad
Ejemplos prácticos sobre medición de atributos
Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente
Acciones correctivas para servicios no conformes
Análisis y mejora de la realización del servicio
Valoración cualitativa de los atibutos de un servicio
Recogida de información
Evaluación de la calidad por parte del centro deportivo

PROTOCOLO DE AUDITORÍA TÉCNICA O DE CONTROL DE CALIDAD
Protocolos de auditoría técnica o de control de calidad
Criterios generales
Parámetros evaluados

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Encuestas de satisfacción
Valoración de la propia entidad
El índice de percepción de la calidad de un servicio
Establecimiento de prioridades de mejora
Ejemplos prácticos de diferentes tipos de cuestionarios

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Quejas y reclamaciones
Gestión eficaz de las quejas y sugerencias
Otras claves para mejorar la rentabilidad de la empresa
Control de calidad a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias
Organización de un servicio de atención al cliente
Impresos de reclamación
Carta de contestación a una reclamación

MARKETING Y CALIDAD
Marketing y calidad
Llegar a los clientes
Calidad en el profesorado
La comunicación total
Eficacia del servicio
Valor añadido
Repercusión de la información y la imagen en la calidad del servicio
El servicio que el cliente espera
Doce elementos clave para mejorar la imagen de la empresa
El cliente es nuestro jefe
La comunicación del servicio
La comunicación telefónica
Recepción del cliente
Motivación del personal
Ideas de marketing (“Semana de la calidad”)
El marketing y los trabajadores de contacto
El marketing y el desarollo de nuevos servicios
La calidad total en las actividades de marketing

COSTES DE LA CALIDAD
Costes de la calidad y de la falta de calidad
Coste total de la calidad
La importancia de los costes de calidad
Medir los costes de calidad
Clasificación de los costes relacionados con la calidad
Los costes de no calidad
La importancia de identificar los costes de la no calidad (CNC)
Costes que deben ser considerados costes de calidad
Cero defectos
Identificación de errores
Efecto multiplicador de los clientes insatisfechos

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS EXTERNOS Y COMPRAS
Gestión de la calidad en la contratación de servicios externos y compras
Las compras
Relación con los proveedores
Control de existencias
Organización de compras
Evaluación de resultados
Aspectos jurídicos de la función de compras
CONTROL DE CALIDAD
Control de calidad
La inspección
Un instrumento de diagnóstico
Control de las normas de calidad
Obstáculos al control y mejoras
La garantía de calidad
Ventajas de la calidad total
El responsable de calidad de un centro deportivo
Control de la calidad de servicios y actividades
El control de procesos
Las auditorías internas de calidad
La formación
Manual de calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS CENTROS DEPORTIVOS
Gestión de la calidad total en los centros deportivos
Responsabilidad de la dirección
Metas de la gerencia respecto a la gestión de calidad total
La participación como filosofía gerencial
Comités o comisiones interfuncionales
La gerencia y la gestión de la calidad total
El papel de los mandos intermedios
Relación con los mandos superiores
Delegación de la autoridad
Recopilación de la información
Comunicación con otros departamentos o áreas
Planes a medio y largo plazo
El papel de los directivos en la gestión de calidad
Identificar los principales determinantes de la calidad
Manejar las espectativas del cliente
Impresionar al cliente
Instruir al cliente
Solicitar opinión al cliente
La importancia del personal de contacto
El responsable de la calidad
La misión de un responsable de calidad
Responsabilidades de su cargo
El sistema de calidad
El control de documentos
El control de procesos
La calidad total en acción
Informática: herramienta de gestión y dirección
Información para la gestión
Ciclo informativo de la calidad total
Recursos humanos
Reflexiones
La calidad como desafío constante de mejora

BIBLIOGRAFÍA”