Aproximación a las principales dimensiones en un servicio municipal deportivo de calidad

Introducción

Ofrecer servicios de calidad supone una de las estrategias más buscadas por organizaciones de servicios como fórmula para conseguir diferenciarse en un mercado altamente competitivo, lo que ha hecho que la calidad se haya incluido como una variable más dentro de la filosofía organizacional, y su consecución no sólo se convierte en elemento diferenciador, también supone conseguir que los servicios sean competitivos, tratando de lograr así la satisfacción de los usuarios y, consecuentemente, altos niveles de fidelización.

De aquí la importancia de conseguir una calidad total en la gestión de servicios deportivos, a través de adecuados programas de actividad física, de una optimización en la relación entre usuarios-organización, consiguiendo una adecuación y funcionalidad en el diseño y construcción de los espacios destinados a la práctica. En este sentido, es importante conocer las necesidades de los usuarios hacia la búsqueda de la calidad total, pues desde la psicología del consumidor se abordan no sólo las necesidades, sino las expectativas y las percepciones de los usuarios para conseguir, mediante la utilización de herramientas válidas y fiables, una evaluación que permita a las organizaciones establecer los criterios de calidad y estrategias en la gestión deportiva, y modificar adecuadamente los elementos necesarios con el objetivo de mejorar los estándares de calidad de dicho servicio.

La situación actual, con una creciente oferta por parte de organizaciones de carácter privado, con cambiantes exigencias de los usuarios o con la aparición de nuevas modalidades deportivas, entre otros factores, obligan a la búsqueda de los indicadores que los usuarios consideran clave para valorar la calidad percibida del servicio. Desde la década de los ochenta, muchos autores trabajan en la evaluación de la calidad de los servicios utilizando diversas herramientas de medida, siendo los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985; 1988; 1993) los que han adquirido mayor trascendencia en la literatura científica gracias a la adaptación de la Escala SERVQUAL en servicios de muy diversa tipología (Barrera y Reyes, 2003; McDonald, Sutton y Milne, 1995; Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001; Morales Sánchez, 2003; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco, 2009; Theodorakis, Kambitsis, Laios y Koustelios, 2001), basando la calidad del servicio en una discrepancia entre expectativas y percepciones evaluada a través de cinco dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En nuestro país, las investigaciones más recientes se han centrado en determinar las dimensiones relevantes del constructo de la calidad en los servicios deportivos, a través de la evaluación de determinados programas de actividad física muy definidos o aspectos muy concretos del servicio, sin que exista actualmente unanimidad al respecto.

Nuestra preocupación por todo lo mencionado anteriormente, nos lleva a la necesidad de construir una herramienta de carácter pragmático, de fácil utilización, fiable, que nos permita por un lado evaluar la calidad percibida por los usuarios de servicios deportivos, y por otro comprobar si las dimensiones subyacentes de la herramienta se ajustan con las establecidas por otros autores y que se mantienen muy consolidadas en la literatura científica sobre calidad de servicios.

Método

Esta investigación se ha llevado a cabo mediante el empleo de la metodología selectiva, al resultar ésta la más utilizada dentro de la investigación social, siendo muy adecuada en el ámbito del deporte por sus innumerables aplicaciones posibles (Anguera, 2003), al tratarse de una metodología de investigación que intenta obtener información cuantitativa sobre una población, utilizando para ello diseños que controlan de modo externo la adecuada selección de las unidades de análisis y la sistematización de la recogida de información (Gómez, 1990).

Participantes

Para el desarrollo de esta investigación se ha utilizado una muestra compuesta por 537 participantes, de los cuales 232 (43.2%) son de género femenino y 295 (54.9%) de género masculino. No obstante, no respondieron a la pregunta referente al género un total de 10 (1.9%) participantes. El rango de edad oscila entre los 14 años de edad mínima y los 69 de máxima, situándose la edad media en 32.11 ± 11.11 años, siendo el valor más repetido (moda) de 15 años.

Tabla 1. Resultados estadísticos relativos a la edad.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 20

Figura 2.Rango de edad de los participantes

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 20

Procedimiento

La elaboración de la herramienta tiene como punto de partida la investigación realizada por Morales Sánchez (2003), en cuyo trabajo se evalúa la calidad de los servicios municipales deportivos utilizando las herramientas SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (ICPAF) de Hernández Mendo (2001). También se realizó una revisión en la literatura científica, encontrándose diversas herramientas para evaluar tanto la satisfacción como la calidad percibida en diferentes servicios deportivos.

Para la recogida de datos se siguió el mismo protocolo con todos los participantes, que completaron el cuestionario dentro de la instalación deportiva de forma individualizada, voluntaria y anónima, bien antes de entrar a realizar la práctica deportiva o después de finalizar la misma, y siempre en presencia de los investigadores de este estudio con el fin de solucionar posibles dudas o problemas que pudiera generar la comprensión de los ítems. No obstante, previamente se informó a los participantes sobre cómo debían cumplimentar el cuestionario de forma concreta, haciendo referencia a una serie de instrucciones que se encontraban disponibles en el encabezado del mismo.

Material

Para este estudio, que forma parte de una investigación de mayor alcance, se utilizó el Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos, compuesto por 51 ítems organizados en 5 escalas: Instalaciones municipales deportivas (10 ítems), espacios deportivos (10 ítems), vestuarios (12 ítems), programa de actividades (9 ítems) y profesor o monitor (10 ítems), finalizando con preguntas de carácter sociodemográfico referentes al género, edad, procedencia y nivel de estudios, incluyéndose además un apartado con preguntas abiertas. Las respuestas de los participantes se emiten sobre un continuo de 5 puntos, donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo con el enunciado del ítem.

Resultados

La fiabilidad de la herramienta se calculó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, tomando como criterio un valor ? > .70 (Cronbach, 1951), obteniéndose resultados satisfactorios con valores que oscilan entre .764 para la escala 1 y .939 para la escala 5. El análisis de los ítems se realizó a través de las correlaciones ítems-total, mostrando un buen resultado excepto para los ítems 4 y 35 que presentan correlaciones inferiores a .30.

El análisis factorial exploratorio se realizó mediante una extracción de componentes principales con rotación Varimax para facilitar la simplicidad conceptual y la identificación lógica de los factores emergentes (Tabachnick y Fidell, 2007). Tanto la prueba KMO como el test de esfericidad de Bartlett presentaron resultados satisfactorios en todas las escalas. En este sentido, para la prueba KMO se obtuvieron valores que oscilan entre 0.792 de la escala 1 y 0.936 de la escala 6, por lo que se consideran índices buenos para todas las escalas del cuestionario (Martínez, 1996). El test de esfericidad de Bartlett ha resultado significativo (p<0.01) en todas las escalas, mostrando así altas correlaciones entre las variables. El análisis factorial mostró diez factores con saturaciones adecuadas en todos los ítems que explicaban una varianza explicada superior al 50% en todas las escalas.

Los estadísticos descriptivos de las escalas que componen la herramienta utilizada, indican que de los diez factores considerados para evaluar la calidad percibida de los servicios deportivos del municipio que ha formado parte en esta investigación, los tres factores que mejor valoración tienen son los siguientes:

Tabla 2.Resumen de los factores más valorados del cuestionario CECASDEP

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 20

• El factor ubicación, situación, perteneciente a la escala 1, presenta los mejores resultados en cuanto a valor medio, situándose éste en 4.12. A través de esta escala pretendemos estimar la satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad que representa la práctica deportiva en relación con la comodidad de la ubicación o situación de la instalación deportiva a la que acude regularmente.

• El factor aspecto, contenido, interacción, perteneciente a la escala 5, pretende estimar el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a todos los aspectos relacionados con el profesor o monitor, se sitúa en segundo lugar con un valor medio de 4.06.

• El factor características del PA, dentro de la escala 4, obtiene un valor medio de 3.94, situándose en tercer lugar. Este factor está encaminado a obtener la información relativa a la adecuación del programa de actividades en cuanto a oferta, distribución semanal, horario y duración.

De la misma forma, los factores que obtienen una valoración más baja por parte de los usuarios que han participado en la investigación son los siguientes:

Tabla 3. Resumen de los factores menos valorados del cuestionario CECASDEP

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 20

El factor equipamiento exterior con el que cuenta la instalación deportiva, perteneciente a la escala 1, obtiene un valor medio de 2.16, siendo por tanto el más bajo de los diez factores que contiene el cuestionario. Tal y como hemos mencionado anteriormente, la instalación deportiva ofrece pocas posibilidades para incluir espacios destinados al aumento de zonas verdes o de aparcamientos con 5los que cuenta.

• En segundo lugar se sitúa el factor adecuación del espacio, en la escala 3, que obtiene un valor medio de 2.84. En este sentido, el vestuario con el que cuenta la instalación está situado en el interior del edificio principal, por el que pasan los/as usuarios/as de todas las actividades ofertadas, se lleven a cabo en el propio edificio o en las pistas exteriores, existiendo un serio problema en cuanto al volumen de circulación, más aún en horas punta.

• El factor espacios cubiertos (funcionalidad), dentro de la escala 2, representa el tercer factor que menos valor medio obtiene, con 3.25.

  Discusión

  La estructura del cuestionario que se presenta trata de recoger los aspectos relevantes del servicio deportivo, siguiendo así parte de las indicaciones de Luna-Arocas, Mundina y Gómez (1998) en el cuestionario Neptuno-1,en cuanto a que la herramienta debe recoger todos los momentos en que el cliente entra en contacto con el servicio. Nos parecen acertadas las dimensiones expuestas por Parasuraman et al. (1988) y Hernández Mendo (2001), aunque en nuestro caso se han actualizado las dimensiones en función de las necesidades de los servicios deportivos de actualidad, obteniéndose así una mayor información. De esta forma, hemos considerado la instalación deportiva, el espacio donde se desarrolla la actividad, el vestuario, el programa de actividades físicas ofertado y el/la profesor/a o monitor/a de la actividad, constituyendo así las cinco escalas que componen el cuestionario, integrando distintos factores en cada una de ellas.

  Los ítems que componen el cuestionario recogen las dimensiones a través de las cuales, Parasuraman et al. (1988) concluyen que se puede entender la calidad del servicio y que son punto de referencia en la literatura científica: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, las dimensiones expuestas por el CECASDEP están en consonancia con los trabajos de Hernández Mendo (2001), quién propone la herramienta ICPAF compuesta por las dimensiones profesor, instalaciones, actividades y personal e información; la escala EVENTQUAL (Calabuig y Crespo, 2009) considera los tangibles, el personal, los servicios complementarios y la accesibilidad; y también con los trabajos de Nuviala, Tamayo, Iranzo y Falcón (2008) y Nuviala, Tamayo, Nuviala, González y Fernández (2010) con la escala EPOD, donde proponen las dimensiones técnicos deportivos, recursos materiales, imagen de la organización y actividades.

  Otros autores, como Kim y Kim (1995) establecieron once dimensiones con la escala QUESC: ambiente, actitud de empleados, fiabilidad, información, programa de actividades, consideración personal, privilegios, precios, facilidad de comprensión, estimulación y comodidad; Papadimitriou y Karteroliotis (2000) elaboraron el FITSSQ con cuatro dimensiones: monitores, atractivos y funcionamiento de la instalación, disponibilidad y prestación del programa de actividades y, por último, otros servicios; Howat, Absher, Crilley y Milne (1996), para evaluar la calidad de servicio en centros de ocio, elaboraron el CERM-CSQ con cuatro dimensiones: servicios básicos, calidad de plantilla, instalaciones y servicios complementarios, apostando por elaborar escalas específicas para cada tipo de servicio; por último, la escala QSport-10 de Rial, Varela, Rial y Real (2010) utiliza catorce ítems estructurados en dos dimensiones: personal e instalaciones.

  Se pone de manifiesto la importancia del personal de la organización pues en todas las herramientas existe una dimensión relacionada bien con los profesores bien con el personal de contacto. En nuestro caso, proponemos una dimensión en la que tratamos los aspectos relativos al técnico deportivo que dirige la actividad, siendo común con las herramientas de Hernández Mendo (2001), Nuviala et al. (2008, 2010), Papadimitriou y Karteroliotis (2000) y Rial et al. (2010); sin embargo, los estudios de Calabuig y Crespo (2009) y Howat et al. (1996) utilizan esta dimensión para centrarse en el personal de contacto.

  Los elementos vinculados al personal han sido, de las cinco dimensiones analizadas, los mejor valorados por los usuarios, coincidiendo con los estudios de Afthinos, Theodorakis y Nassis (2005), Calabuig, Quintanilla y Mundina (2008), Keegan, Harwood, Spray y Lavalle (2009), Murray y Howat (2002) y Nuviala et al. (2008), lo que indica que el factor humano resulta determinante para la satisfacción de los usuarios (Bodet, 2006), concretamente los/as monitores/as, suponiendo un elemento básico para la organización al estar en contacto directo y continuo con los usuarios durante el proceso de prestación del servicio.

  En esta línea, la investigación propuesta por Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, González-Morales, Ramos y Peiró (2009) apuesta por una evaluación de la calidad del servicio utilizando como único informante a los trabajadores de contacto, al ser éstas las que están en contacto directo con los usuarios y cuyas tareas diarias se incluye la prestación de servicios a personas.

  A pesar de que Rial et al. (2010) obtienen mejores resultados en la dimensión personal, subrayan la importancia de los aspectos vinculados a las instalaciones o el equipamiento como factores en los que parece asentarse buena parte de la satisfacción o insatisfacción de los usuarios con este tipo de servicios. En esta línea, Mañas, Jiménez, Mayor, Martínez y Moliner (2008) indican que los usuarios son sensibles a las condiciones físicas y técnicas del servicio. McDonald et al. (1995) desarrollan la herramienta TEAMQUAL a partir de una adaptación del SERVQUAL, con las mismas dimensiones, pero con 39 ítems y una mayor importancia a los aspectos tangibles y a la fiabilidad.

  La dimensión instalación también representa un aspecto importante para los investigadores. En este sentido, a diferencia de otras herramientas, el cuestionario que presentamos hace una diferenciación clara entre la instalación deportiva y el espacio deportivo en el que se desarrolla la actividad, recogidos por otros investigadores en una sola dimensión en la que valoran aspectos como la higiene, el ambiente físico, la decoración, la amplitud de espacios, la imagen o incluso los recursos materiales (Rial et al., 2010; Nuviala et al., 2008). En nuestro caso, en la dimensión instalación se encuentran los aspectos relacionados con la circulación, la ubicación y el equipamiento exterior, así como la relación que se produce entre los usuarios y el personal de contacto, teniendo en cuenta por tanto los aspectos emocionales o relacionales en la prestación de un servicio (Peiró, Martínez-Tur y Ramos, 2005; Price, Arnould y Tierney, 1995). En cuanto al espacio deportivo, se tienen en cuenta los aspectos relacionados con el confort, la seguridad y material (tangibles), así como la funcionalidad de los recintos cubiertos en cuanto a parámetros de iluminación, ventilación, limpieza o temperatura. El tratamiento de estas dos dimensiones de forma separada, relacionadas con aspectos tangibles, supone un paso más hacia la búsqueda de estándares de calidad en elementos de gran importancia para el buen desarrollo del servicio.

  Agradecimientos

  El presente estudio forma parte del proyecto de investigación Evaluación Psicosocial en Contexto Naturales: Deporte y Consumo (Código: SEJ444), subvencionado por la Junta de Andalucía (Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa) y de la financiación de un proyecto de mayor alcance,Avances tecnológicos y metodológicos en la automatización de estudios observacionales en deporte(PSI2008-01179), del Ministerio de Ciencia y Tecnología.