Evaluación de la calidad del servicio: estudio de caso del centro de reabilitação cardíaca do biocor instituto/minas Gerais/Brasil

INTRODUÇÃO

Evidências científicas indicam que o estresse advindo da altíssima carga de trabalho associada à inatividade física são contribuintes em potencial para o surgimento de muitas doenças crônico-degenerativas que podem tornar o homem incapaz para determinadas tarefas do seu cotidiano ou, até mesmo, podem levá-lo à morte de maneira prematura (ACSM, 1998a; ACSM, 1998b).
Diante deste cenário, tem crescido o número de casos de cardiopatias entre jovens adultos e pessoas da meia idade, condicionando os hospitais a atenderem um maior número de pacientes com essa enfermidade (Biocor, 2008). Além de realizarem os serviços de tratamento cirúrgico, alguns poucos hospitais têm oferecido aos seus pacientes centros especializados em realizar o processo de recuperação pós-cirúrgico, ficando esse serviço quase que exclusivamente sob a responsabilidade das clínicas especializadas.
Entretanto é relevante apontar que quando esse tipo de trabalho é realizado dentro do hospital onde o paciente submeteu-se ao tratamento cirúrgico, as possibilidades de recuperação, acompanhamento e fidelização do cliente aumentam substancialmente. É nesse último aspecto, relacionado à qualidade de serviços, que se situa essa investigação.
Apesar da conceituação e da medida da qualidade de serviços serem ainda tópicos controversos na literatura dos serviços de marketing, Alexandris et al. (2004) afirmam que o interesse de pesquisadores nessa área tem crescido significativamente nos últimos anos fundamentado na possibilidade de relação da prestação de serviços de qualidade com a satisfação e a retenção dos clientes.
De fato, o número de publicações nessa área tem aumentado e recentes pesquisas têm apontado relação positiva entre a fidelização do cliente ao serviço prestado pela empresa (Bloemer, Ko de Ruyter, Wetzels, 1999; Brady Cronin, 2001; Buttle, 1995; Martins, 2002; Silva, 2006). O estudo de Cronin e Taylor (1992) apontou correlações positivas entre a qualidade dos serviços, a satisfação dos clientes e a sua fidelização; e o estudo de Anderson e Fornell (1994) gerou resultados que indicam que o fornecimento de um nível de qualidade que satisfaça os clientes proporciona vantagens competitivas relacionadas à fidelização. Além disso, outros estudos mostram correlação entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, onde a interação das percepções das empresas e dos clientes sobre a qualidade dos serviços foi importante para gerar resultados positivos (Chang, 1998; Grönroos, 2000; Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1996).
Diante das evidências científicas fica cada vez mais comprovada a necessidade de qualificação dos serviços para atender as expectativas dos clientes. Para tanto, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) revelam a importância de se conhecer os atributos que os clientes julgam ser importantes na prestação do serviço e suas expectativas.
No campo do desenvolvimento das organizações, a importância atribuída à qualidade de serviço assume-se como um fator estratégico, uma vez que este constructo evidencia uma forte relação com vários conceitos fundamentais do marketing, como a satisfação do cliente, valor, lucros e intenções comportamentais de fidelização (Theodorakis, Costa, Laios, 1998).
A justificativa para realização deste estudo no Biocor Instituto pauta-se na representação desse complexo hospitalar tanto no cenário nacional quanto internacional. Além disso, o fato do serviço de recuperação pós-cirúrgica ser oferecida por somente dois hospitais no estado de Minas Gerais, engrandece a pertinência desse trabalho. Em relação aos aspectos administrativos, a justificativa pela realização deste estudo nessa instituição pauta-se na quantidade de certificados de qualidade de serviços obtidos pela instituição e na primazia pela qualidade total de seus serviços, sustentada na competência de seus profissionais e tecnologia de ponta (Biocor, 2008).
Portanto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo Centro de Reabilitação do Hospital Biocor a partir da análise da satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa.

Material e método

Amostra
A amostra desta pesquisa foi composta por 16 alunos, de ambos os sexos, com idade entre 30 e 45 anos e média de freqüência no Centro de 3 vezes por semana.
Instrumento
O instrumento utilizado para a avaliação da qualidade em serviço foi uma adaptação do SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), que recebeu denominação de SERVQUAL-ADAP. Essa adaptação procedeu-se conforme recomendações dos autores que preconizam que os itens que compõem as dimensões do instrumento devem ser ajustados conforme realidade do ambiente pesquisado, de forma a retratar as características peculiares do serviço estudado.
A adaptação procedeu-se em um estudo qualitativo realizado com cinco alunos através de uma pesquisa semi-estruturada. Após aferição do instrumento, o SERVQUAL-ADAP se compôs de 22 fatores que representavam as expectativas e as percepções dos clientes sobre as dimensões da qualidade do serviço prestado no Centro de Reabilitação. Cada fator foi avaliado em uma escala tipo Likert de sete pontos, sendo “1” equivalente a discordo totalmente e “7” a concordo totalmente. As dimensões, as suas descrições e os seus respectivos fatores estão demonstrados no quadro a seguir.

Quadro 01 – Descrição do SERVQUAL-ADAP

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 8

Procedimentos de Coleta de dados
O administrador do Centro de Reabilitação foi contatado pelo pesquisador responsável com o intuito de esclarecer os objetivos da pesquisa e autorizar a realização do estudo. Todos os participantes assinaram um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, foram passadas todas as informações sobre o preenchimento do questionário, todas às dúvidas foram esclarecidas. Os participantes dispunham de tempo suficiente para registrar as suas respostas com clareza e precisão. 
Análise Estatística
Os procedimentos de análise dos dados foram realizados pelo pacote estatístico SPSS® (Statistical Package for Social Science) for Windows®, versão 13.0. Os dados relativos à caracterização da amostra foram analisados por testes descritivos e os dados referentes às expectativas foram analisados com base no cálculo de medida de dispersão (graus de liberdade 15 e p<0,05). Os índices Tt obtidos foram de -2,602 e + 2,602.

Resultados e discussão

Verifica-se na tabela dos resultados a seguir que a avaliação dos alunos foi satisfatória em dez fatores do instrumento. Esses dez fatores abrangiam todas as dimensões presentes no instrumento. As dimensões empatia e confiabilidade foram as que possuíram grau completo de satisfação, enquanto que a dimensão tangibilidade foi a que teve menor grau de satisfação entre os entrevistados. As dimensões sensibilidade e segurança apresentaram equilíbrio entre os fatores que geram mais e menos satisfação

Tabela 01 – Resultados da percepção dos entrevistados sobre os serviços prestados

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 8

Na dimensão empatia, relacionada aos cuidados e atenção individualizada aos clientes, observou-se que os alunos reconhecem os cuidados e atenção individual dos funcionários da empresa com o seu bem-estar, conforme avaliado nos fatores de serviço personal trainner (F10), oferecimento de horários convenientes e (F17) promoção de eventos sociais (F18).
Na dimensão confiabilidade, que se refere à prestação do serviço de forma segura e correta, os alunos avaliaram que como sendo mais positivo o fato de existir no Centro de Reabilitação o registro preciso de seus dados com a utilização do sistema informatizado (F3), uma relação preço x benefício (F7) satisfatória, um incentivo à avaliação física periódica (F11) que garante uma prática de atividade física segura e interesse em ouvi-los através do serviço de reclamação do aluno (F22).
Na dimensão sensibilidade tem-se um ponto forte para a empresa na avaliação dos clientes referente ao oferecimento de aulas experimentais (F16), comprovando que o Centro de Reabilitação preocupa-se em oferecer um serviço diferenciado ao aluno em busca da identificação e adaptação das atividades existentes. Os pontos negativos dessa dimensão se relacionam ao oferecimento de mais modalidades e serviços diferenciados como massagem. 
Na dimensão segurança os alunos avaliam satisfatoriamente a disposição de funcionários formados, qualificados e atenciosos (F9). Segundo os entrevistados, possuir uma equipe formada por profissionais gabaritados garante tranqüilidade e confiança aos alunos na execução de suas atividades físicas. Os pontos de avaliação negativa nessa dimensão são compreensíveis, uma vez que, os dois fatores avaliados negativamente possuem relação com fatores da dimensão tangibilidade.
A dimensão Tangibilidade foi a que apresentou maior número de fatores de insatisfação. Dentre os fatores apresentados, alguns se relacionam a aspectos internos e de uso exclusivo de clientes do Centro de Reabilitação como aparelhos e espaço interno, e outros se relacionam a aspectos externos e uso comum para todo o hospital, como estacionamento e lanchonete.

Discussão

A avaliação positiva evidenciada em quatro das cinco dimensões utilizadas nesse estudo indica que a gestão estratégica adotada na instituição estudada está compatível com os pressupostos presentes na literatura (Cronin Taylor, 1992; Koc, 2006; Saravan Rao, 2006).
A obtenção de valores elevados em quatro dimensões revela proximidade com resultados de outras pesquisas presentes na literatura, onde se observa que valores elevados de qualidade percebida conduzem a elevados níveis de satisfação que por sua vez aumentam a probabilidade de fidelização (Anderson Fornell, 1994; Cronin Taylor, 1992; Grönroos, 2000; Zeithaml et al., 1996).
O fato da dimensão tangibilidade não ter obtido elevado grau de satisfação entre os participantes não se configura em um problema único desse trabalho, uma vez que outros trabalhos também encontraram dificuldades em suportar valores positivos nas cinco dimensões do instrumento utilizado (Asubonteng, McCleary, Swan, 1996; Maia, 2007; Silva, 2006; Van Dyke, Kappelman, Prybutok, 1997).
Os altos índices de satisfação nas dimensões empatia e confiabilidade verificados neste estudo também encontram correspondência na literatura (Chang, 1998; Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990) que também associaram alto índice de correlação entre essas dimensões e o grau de satisfação dos clientes pelos serviços prestados pelas instituições avaliadas.
Estes fatores encontram correspondência na literatura que indica que nesses tipos de serviços o ponto forte das empresas reside essencialmente na capacidade de promover o bem estar psicológico e social das pessoas (Iniesta Sánchez, 2002; Williams Fidgeon, 2000). Além dessa correspondência com estudos na área da qualidade de serviços e do marketing, os resultados aqui encontrados baseiam-se em estudos realizados na área das ciências da saúde que mostram que a adesão e permanência de praticantes a programas e centros de atividades físicas se encontram mais fortemente associados aos aspectos sociais e psicológicos Estes estudos sugerem que o convívio social vivenciado por meio da prática de atividades em grupo exerce uma influência considerável na manutenção das pessoas por um período de tempo mais longo em programas de atividades físicas (Costa, Samulski, Noce, Costa, 2003; Deschamps Domingos Filho, 2005; Faria Pauls, 2005; Laurentino, Souza, Campisi, Romero, 2005; Samulski Lustosa, 1996).
Uma possível argumentação para a interpretação desses resultados centra-se nas características particulares que os serviços relacionados à área da atividade física possuem em relação aos outros serviços (Alexandris et al., 2004). A adesão a esses serviços por levarem invariavelmente os clientes a um dispêndio de físico de energia, traz para algumas pessoas experiências não muito agradáveis. Mesmo nesse caso em se que avaliou os serviços prestados por um Centro de Reabilitação e que pelas características de importância para a recuperação da saúde física do paciente essa percepção não foi constatada. Assim, parece que de fato os serviços prestados nessa área possuem grande relação com variáveis do tipo sociais e psicológicas, como auto-competência, motivação, relacionamento social que foram evidenciadas em outros estudos (Dishman, 2001; Gerson, 1999; Lentell, 2000).

conclusão

A qualidade dos serviços aqui avaliados, principalmente sobre os aspectos relacionados as dimensões de confiabilidade e empatia, foram mais determinantes para a satisfação dos alunos. Alguns fatores das dimensões de sensibilidade e segurança também contribuíram para que os clientes se sentissem mais satisfeitos na instituição, apesar da dimensão tangibilidade ter oferecido alto índice de insatisfação entre os pesquisados.
Os aspectos sociais e psicológicos contemplados nas quatro dimensões mais bem avaliadas (confiabilidade, empatia, sensibilidade e segurança) nesse estudo, parecem exercer considerável influência na adesão e permanência desses entrevistados no Centro de Reabilitação.
Sobre os aspectos da dimensão de tangibilidade que ofereceram menor satisfação aos clientes, sugere-se aos gerentes da instituição que tentem buscar alternativas para desenvolvê-los, de forma a aumentar a satisfação dos clientes em todos os setores da empresa.