Colegio Mirabal

La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

RESUMEN COMUNICACIÓN/PÓSTER

La satisfacción del cliente interno, también conocida como satisfacción laboral constituye para las organizaciones un pilar importante para consecución de sus objetivos empresariales. En las organizaciones de actividad física este constructo se presenta, quizás, con una mayor implicación entre todos los elementos de la organización. Sin embargo se ha comprobado una carencia en estudios en estas organizaciones de actividad física, por ello, el presente estudio tiene como objetivo su conocimiento en otro tipo de ambientes laborales y su adaptación al ámbito de la actividad física. Una vez conocido el constructo, sus dimensiones y los diferentes instrumentos de medición utilizados en otros ambientes, se pretende determinar cual de dichos instrumentos se presenta como el más adecuado en el ámbito de la actividad física. Se propone como instrumento más adecuado al cuestionario de satisfacción laboral S20/23 de Meliá y Peiró (1989).

1. Introducción.

El constructo satisfacción del cliente interno está ampliamente considerado en las empresas tanto de producción como las empresas de servicios, sin embargo en las organizaciones de actividad física no se han encontrado estudios específicos sobre el mismo. A partir de lo cual el objetivo del presente estudio consiste en analizar los diferentes estudios de satisfacción laboral existentes y proponer la metodología que se muestre como más adecuada en el sector de la actividad física.

Para abordar el estudio de la satisfacción del cliente interno se propone realizar una aproximación a las definiciones más relevantes. Posteriormente, un análisis de los determinantes que inciden en el constructo y su posible modelización, así como las herramientas utilizadas para su medición.
Para Martínez-Tur,  Peiró  y Ramos (2001, p. 30) “el término satisfacción proviene del latín “satis” (bastante) y “facere” (hacer). Por lo tanto el término está relacionado con un sentimiento de estar saciado.” Parece indicar un cumplimiento con las carencias de la persona y la necesidad de saciarlas.
Para Forteza (1971, p. 5), “un fenómeno característico de nuestra época lo constituye, sin duda, el peso que las actividades laborales ejercen sobre la vida particular y familiar de los individuos y sobre el funcionamiento de la sociedad y de sus instituciones”. Las personas emplean aproximadamente un tercio de su tiempo diario en el trabajo, no es, pues, extraño que sean numerosos los investigadores que desde el punto de vista psicológico, sociológico o económico hayan analizado las actividades laborales. El trabajo no abarca solamente las actividades propias del mismo como pueden ser manejar documentos, impartir actividades o manejar una máquina. Implica relacionarse con los compañeros, con los jefes o subordinados, atender a los clientes, vivir en unas condiciones determinadas. Todo ello supone una multivariedad de factores que hay que considerar en el estudio de este constructo.
En el contexto empresarial, y siguiendo la terminología de: Berry (1984); Bitner  (1990); Barranco (2000); Zeithmal y Bitner (2002); Mendoza y Hernández (2007), entre otros, se han considerado dos vertientes: por una parte la “satisfacción del cliente interno”  que en algunos contextos se la cita como satisfacción laboral, y la “satisfacción del cliente externo” también llamada del consumidor. El presente trabajo está centrado en la satisfacción del cliente interno
Parece entenderse que el cliente interno pretende con el desarrollo de su actividad profesional la satisfacción de una serie de necesidades bien sean de orden social, de relación o de desarrollo personal (Corteza, 1971), es necesario comprender las diferentes motivaciones que el cliente interno puede tener como impulsoras de su comportamiento. Para Barranco Saiz (2000) el trabajador tiene la consideración de un recurso estratégico de tal importancia que sin su participación, creatividad o entusiasmo difícilmente podría llevarse a efecto el desarrollo de las otras funciones básicas de la empresa.
Siguiendo a Forteza (1971), la estabilidad laboral, la permanencia en el empleo, el absentismo, la accidentalidad, la salud mental, la calidad de vida son los aspectos que presentan una mayor incidencia en el cliente interno. Así mismo se han analizado las repercusiones que la satisfacción del cliente interno tiene en el grupo social, tales como moral laboral, compromiso, clima laboral, entre otras. Pero, sin duda, el aspecto que más ha sido debatido sigue siendo la relación entre la satisfacción del cliente interno y la productividad.
En las empresas de actividades físicas la satisfacción del cliente interno merece una consideración especial y, a pesar de ello, son pocos los estudios específicos que hasta la fecha se conocen sobre este tema. Destacan, en nuestro entorno, las aportaciones en diferentes ámbitos de: Díaz González (2003); Díaz González y Barroso Osuna (2008); Herrador et al. (2006); Anaya Nieto y Suárez Riveiro (2007). Así como Dorado y Gallardo (2004) y Redondo et al. (2006) referidas a la adaptación e implantación de sistemas de gestión de calidad  en instituciones públicas de actividad física. El profesor Boned Pascual, en la actualidad, se encuentra realizando un proyecto sobre la “Detección de variables predictoras del nivel de satisfacción laboral en un grupo de profesionales del sector del fitness”, un proyecto que sin duda será muy interesante.

 

• Hacia una definición del constructo.

Siguiendo a Loitegui (1990, p. 39): “Tratando de delimitar y definir el concepto de satisfacción en el trabajo nos encontramos con el hecho de que los especialistas que han estudiado el tema utilizan, indistintamente, términos como motivo, actitud del empleado, moral laboral, satisfacción en el trabajo, etc.”
Como afirma Peiró y Prieto (1996a, p. 345), “en la actualidad, no existe una definición unánimemente aceptada sobre el concepto de satisfacción laboral”.La definición, quizás, más utilizada es de Locke (1976, p. 1300): “La satisfacción en el trabajo es un estado emocional positivo y placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”.
A modo de esquema se presentan las agrupaciones propuesta por Cavalcante (2004) que en función de la perspectiva estudiada cita a diferentes autores:

Tabla 1. Agrupacion de las definiciones de satisfacción del cliente interno, según los aspectos recogidos.

Tabla 1. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

      Fuente: Cavalcante (2004).

3.  Dimensiones de la satisfacción del cliente interno.
3.1 Determinación de las dimensiones.
Como afirma Loitegui (1990), resulta de una cierta complejidad el estudio de los factores que se valoran como determinantes, así como los modelos causales de la satisfacción del cliente interno. “La satisfacción laboral es un constructo pluridimensional que depende, tanto de las características individuales del sujeto, cuanto de las características y especificidades del trabajo que realiza” (p. 83). Así pues, resulta necesario determinar primeramente los métodos de estudio que se han planteado sobre las dimensiones de la satisfacción del cliente interno. Lucas Martín (1981) reúne las diferentes tendencias en tres métodos diferentes de investigación como son el método directo, indirecto y método comparativo.

• El método directo da origen a la teoría de la satisfacción general y su realización práctica se realiza por medio de unos cuestionarios de preguntas cerradas en las que se interroga al trabajador acerca de diferentes aspectos de su trabajo y su personal interpretación. Como resultado se obtiene la confirmación de un factor general de satisfacción, así como diferentes dimensiones parciales como la satisfacción en la tarea realizada, satisfacción relacionada con la empresa, la debida al salario, al estatus profesional o de la pertenencia a un grupo.
• El método indirecto se fundamenta en el análisis de los buenos o malos recuerdos y su realización práctica se efectúa por medio del método del incidente crítico de Flanagan (1954). Se solicita al trabajador que cuente acontecimientos en los que se ha sentido especialmente satisfecho o insatisfecho.

Las principales investigaciones llevadas en esta línea corresponden a Herzberg (1974) son el origen de su teoría bifactorial que considera  unos factores de satisfacción o motivadores constituidos por los factores intrínsecos al trabajo y los llamados higienizantes constituidos por los factores externos, tales como: la política de la compañía, la vigilancia excesiva, los salarios y las condiciones de trabajo.

• El método comparativo analiza las condiciones en que se desarrolla la satisfacción o la insatisfacción y lo hace en tres grades categorías, las profesiones, los sectores profesionales y las diferencias individuales.

3.2 Variables y consecuencias de la satisfacción del cliente interno
Tratando de estructurar las diferentes variables que inciden en la satisfacción del cliente interno, Loitegui (1990) las agrupa en tres categorías.

• Variables derivadas del puesto de trabajo: autonomía, seguridad, libertad de iniciativa, retribución, condiciones físicas, promoción y formación, etc.
• Variables derivadas del propio trabajador: interés, responsabilidad, formación, edad, género, situación familiar, etc.
• Variables derivadas de la interacción entre las características del trabajador y de la empresa: tamaño de la empresa, estructura, clima laboral, estilo de mando, etc.

Para Davis y Newstrom (1991) el nivel de satisfacción del cliente interno se relaciona fundamentalmente con las variables de: edad, nivel ocupacional y tamaño de la organización.
Peiró (2003) diferencia entre dos grupos de factores que determinan la satisfacción.

• Factores intrínsecos del trabajo: variedad, autonomía, uso de habilidades y aptitudes, remuneración, promoción, seguridad de empleo y condiciones del trabajo.
• Entre los agentes implicados encuentra: el propio trabajador, los supervisores, empresa y directivos.

Es un hecho notorio que en ambientes de actividad física, existe una eventualidad y aun alta rotación de empleados, quizás debido a características propias del trabajo. Rimbau Qilabert (2003) presenta un estudio en el que analiza la posible repercusión del trabajo eventual en la satisfacción del empleado. En su estudio presenta a los trabajadores eventuales como aquellos que se hallan integrados de alguna manera en la organización pero con los que la organización no mantiene un vínculo a largo plazo. Comenta la autora que las características del puesto de trabajo favorecen que este sea ocupado por trabajadores eventuales, tales como: la existencia de habilidades y conocimientos abundantes en el mercado laboral; un escaso tiempo de aprendizaje de las tareas necesarias; y un escaso nivel de complejidad en el interior de la organización. 
En la figura 1 Cavalcante Silva (2004) muestra los determinantes que inciden en la satisfacción laboral.
Por su parte, Robles-García et al. (2005) han estudiado trece factores o dimensiones vinculadas con la satisfacción de las personas: condiciones de trabajo; formación personal; promoción y desarrollo personal; reconocimiento; retribución; relaciones jerárquicas; participación en el funcionamiento; organización y gestión de cambio; clima de trabajo; comunicación interna; conocimiento e identidad de los objetivos; percepción de la dirección; política e impacto medioambiental.
En el análisis de los datos facilitados por la encuesta «calidad de vida en el trabajo», realizada anualmente por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el ámbito estatal, Gamero Burón (2005) agrupa los diferentes determinantes, definiéndolas en los términos de:

1. Ingresos. Percepción de que el salario recibido está por encima o por debajo del asignado en el puesto que se ocupa.
2. Tiempo de trabajo. Deseo de más o menos tiempo de trabajo y dinero.
3. Dureza del trabajo. La dureza del trabajo se relaciona con: el esfuerzo físico requerido, con el estrés que provoca el trabajo y con el entorno físico en el que se desarrolla.
4. Conocimiento de la tarea y nivel de comunicación. La tarea resulta atractiva y ofrece la posibilidad de poner en práctica la propia iniciativa.
5. Relaciones personales en el centro de trabajo. Buena calidad en la relación entre los compañeros y con los jefes.
6. Perspectivas de futuro. El empleo es percibido como estable, y existe la posibilidad de ser promocionado en la empresa.
7. Conciliación entre esfera laboral y familiar. Deseo de dedicar más o menos tiempo a la familia.

Figura 1   DETERMINANTES SOBRE LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO.

FIgura 1. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

 

Para Fidalgo Vega et al. (2006, p. 26) los factores más relevantes en la generación de satisfacción o insatisfacción lo constituyen “el contenido del trabajo, la organización del trabajo, el salario, la promoción, las relaciones humanas, el reconocimiento que el individuo obtiene y el estilo de mando”.
Pérez Bilbao y Fidalgo (s.f.) en la Norma Técnica de Prevención 394 (NTP 394)  del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, correspondiente al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, señalan dos grandes grupos de variables que afectan a la satisfacción del cliente interno: las circunstancias personales y las circunstancias del trabajo. Entre ambas se produce un balance entre lo esperado y lo obtenido cuyo resultado es la satisfacción o insatisfacción.
Parece confirmarse la idea de que existe una gran cantidad de factores que inciden en la satisfacción del cliente interno. Se muestra en la figura 2, donde se pretende clarificar este apartado y al mismo tiempo permita seguir un orden en el análisis de estos factores y su influencia sobre la satisfacción.
Al mismo tiempo se han de considerar las posibles consecuencias que la satisfacción-insatisfacción provoca en el cliente interno.

Figura 2  DIMENSIONES  Y CONSECUENCIAS DE LA SATISFACCIÓN.

 

Figura 2. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

 

3.2.1 Las dimensiones personales.

Los factores personales que pueden afectar a la satisfacción corresponden a determinadas características personales que han sido interpretadas como variables explicativas. En esta línea se cita a:

• La edad. Para Gamero Burón (2005, p. 70) “el resultado más usual es que los asalariados de mayor edad están normalmente más satisfechos que los asalariados jóvenes”, aunque es una relación no lineal. 
• El género. Aunque existen evidencias de discriminación, menos nivel retributivo y de promoción, etc., en opinión de Gamero Burón (2005), “los análisis de satisfacción laboral revelan que las mujeres están más satisfechas con sus trabajos que los varones” (p. 74). Sánchez Cañizares, Fuentes García y Artacho Ruiz (2007) confirma mayores niveles de satisfacción en las mujeres.
• El nivel educativo. El incremento del nivel educativo parece suponer una mayor satisfacción, posiblemente al aumentar las posibilidades en el campo laboral.
• La estructura familiar. Aun reconociendo que la estructura familiar puede constituirse como una variable explicativa de la satisfacción, existe una gran variedad en los resultados, se la considera una variable contradictoria.
• Otras variables que se han analizado son: el estado de salud física, la religión y la raza (García Mora, 2003).

 

3.2.2 Las dimensiones psicológicas.

Para Cuenca Álvarez (2001) las dimensiones personales y los derivados del propio trabajo se integran por medio de tres procesos básicos: la percepción; la actitud y la motivación.

• La percepción. Las personas reciben constantemente la información que procede tanto del interior como del exterior más próximo. Emitida por medio de los estímulos, constituye diferentes formas de energía e interpretada por los diferentes sentidos con un significado concreto.

Para Delgado (1998), “al proceso a través del cual interpretamos la información de los sentidos para darles un significado se lo denomina percepción” (p. 102). La percepción sirve como conocimiento de nosotros mismos y del entorno que nos rodea.
Existen limitaciones en la capacidad de procesar información y una capacidad selectiva de los diferentes estímulos determinada por las necesidades, intereses, valores, etc.

• Las actitudes. Constituyen para Ortega Martínez (1990, p. 3) la “predisposición del individuo que junto con diferentes influencias determina su actuación o conducta”. Como señala Delgado (1998), aunque existan tantas definiciones como autores, destacan tres componentes comunes: afectivo, cognitivo y conductual. En opinión de Hill y Alexander (2003, p. 76), “por muy objetiva que una persona quiera ser, hay unos factores subjetivos que siempre influirán sobre el proceso de evaluación, en mayor o menor medida. Existen tres grupos de factores subjetivos que normalmente influyen sobre el proceso de evaluación: creencias, actitudes e intenciones”.
• La motivación. Según Delgado (1998), comprende “el proceso mediante el cual las personas, al realizar una determinada actividad, deciden desarrollar unos esfuerzos encaminados a la consecución de ciertas metas u objetivos, a fin de satisfacer algún tipo de necesidad y/o expectativa y de cuya mayor o menor satisfacción va a depender el esfuerzo que decidan aplicar en acciones futuras” (p. 110). El autor presenta un modelo general del proceso de la motivación, que bien puede ampliar al presentado por Davis y Newstroom (1991).

3.2.3 Las dimensiones del trabajo.

Son numerosas las variables que, desde el propio trabajo y su organización, pueden establecerse como variables explicativas y que inciden tanto en el ámbito individual como en el ámbito psicosocial.
Como variables explicativas individuales se citan entre otras:

• El salario. Supone para Ortega Martínez (1990) el conjunto de las diferentes remuneraciones que una persona obtiene como contraprestación de los trabajos realizados por cuenta ajena.

La remuneración o salario constituye un determinante notorio que afecta por diferentes motivos en la satisfacción del cliente interno (Davis y Newstrom, 1991), y puede ser percibido de diferentes formas:

• Por una parte, tiene un valor instrumental en el sentido que cubre otras necesidades.
• El salario es valioso como símbolo del estatus social.
• Es un indicador comparativo del estatus de un empleado respecto a los demás.
• Representa para los empleados lo que la compañía piensa de ellos.
• Cada trabajador percibe  el valor del salario de una forma distinta.

El salario es considerado por Davis y Newstrom (1999) como un factor higienizante (siguiendo la terminología de Herberg) y tiene las limitaciones propias de este tipo de factores, “las recompensas económicas, en contraste, no pueden ofrecer todas las recompensas necesarias para una persona psicológicamente saludable” (p. 173).

• Horario de trabajo. Este factor abarca diferentes aspectos entre los que Fidalgo et al. (2006) destacan: relación entre horas de trabajo y horas de ocio, posibilidad de reducción, turnos rotativos de trabajo, horario nocturno, etc.

Quizás el factor más valorado es el número de horas de trabajo que para Gamero Burón (2005) supone una variable, cuyo incremento puede explicar cierta insatisfacción. Sin embargo, cuando el trabajador se siente satisfecho, está dispuesto a mantenerse un mayor número de horas.

• La estabilidad laboral y la seguridad en el empleo. Hacen referencia a la preocupación del trabajador por mantenerse en el puesto de trabajo. Supone una garantía de permanencia y se las considera relacionadas con la satisfacción.
• Promoción laboral. El incremento en promoción laboral asociado al incremento en responsabilidad y al desarrollo profesional se ha considerado como un factor positivo sobre la satisfacción.
• Condiciones físico-ambientales del lugar de trabajo. Bajo este epígrafe se reúnen una gran cantidad de factores que se agrupan en la ergonomía. Se agrupan factores fisiológicos, como temperatura, luminosidad, ventilación, etc. y factores antropométricos, biomecánicos.
• Relaciones personales con los superiores y compañeros. Al margen de los factores materiales y temporales que existen en el trabajo, las personas se implican en la organización social constituyéndose en unos determinados roles de interdependencia en el equipo formal o informal del trabajo (Alcover de la Hera, Martínez Iñigo, Rodríguez Mayo y Domínguez Bilbao 2004).

La participación en la toma de decisiones, el conocimiento del proceso de servucción, etc. son elementos que se consideran integrados en este epígrafe.
Lévy-Leboyer (2003, p. 58) enumera los aspectos del entrono laboral susceptibles de ser evaluados: “condiciones físicas del trabajo; entorno residencial; horarios; seguridad del empleo; bonus; salario; relación con los compañeros de trabajo; relación con los directivos; apreciación de los resultados de su trabajo; posibilidades de promoción; posibilidades de formación; autonomía; posibilidades de utilizar las competencias; desafíos que dan la oportunidad de experimentar la sensación de triunfo”.

3.2.4 Las dimensiones psicosociales.

Entre las dimensiones psicosociales que son considerados con mayor énfasis se citan entre otras:

• La cultura organizativa. Para Peiró, Prieto y Roe (1996, p. 176) supone “el sistema de creencias y asunciones de una organización que son compartidos por sus miembros y fundamentan la interpretación de lo que ocurre en ellos y de otros fenómenos relevantes”.

Para Robbins (2004) el trabajador asume y participa en la cultura de la organización por medio del compromiso organizacional. Entende por tal, la identificación de un empleado con la organización, con sus metas y deseos de mantenerse en ella como uno de sus miembros.

• El clima laboral. Salgado, Remeseiro y Iglesias (1996) consideran que, si bien no existe un acuerdo sobre su concepto, puede entenderse como “un conjunto de percepciones que tienen sobre la organización los empleados de la misma considerados como un todo” (p. 330).

Por su parte Alves (2000, p. 124) recoge la definición de Fourgous y Iturralde (1991) quienes entienden por clima laboral “un conjunto de características objetivas y relativamente permanentes de la organización, percibidas por los individuos pertenecientes a la organización, que sirven para darles una cierta personalidad y que influyen en el comportamiento y las actitudes de sus miembros”.  
Para López Quero (2001, p. 4) el clima laboral se constituye como “el resultado de las condiciones sociolaborales y medioambientales percibidas por los miembros de una empresa”. Supone la percepción del entorno por parte de las personas de la organización y puede ser interpretado como resultado de la cultura de la organización. Salgado et al. (1996) encuentra correlación positiva entre clima y satisfacción.

• Grupos formales o informales de trabajo. La organización formal se basa en una división racional del trabajo, mediante la diferenciación e integración de los participantes, de acuerdo con algún criterio establecido y que origina los grupos formales de trabajo. Al mismo tiempo, puede darse en una organización la existencia de los denominados grupos informales que Davis y Newstrom (1991) los catalogan como una red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización, sino que surgen espontáneamente a medida que la gente se asocia entre sí.

• Liderazgo. El líder para Alves (2000, p. 125) “intenta crear y desarrollar un clima en el que cada uno y todos los miembros del equipo tengan un máximo de oportunidades para alcanzar el éxito”.

El ejercicio del liderazgo se relaciona con la capacidad de influir y facilitar a los miembros del grupo la consecución de las metas en el trabajo (Ares Parra, 2008). 

• La satisfacción del cliente interno como determinante del  comportamiento.

La existencia de satisfacción o insatisfacción puede modificar el comportamiento del cliente interno. Quizás entre las consecuencias más notorias se citan: el absentismo laboral; la rotación del personal; la salud laboral; y la productividad laboral.

• El absentismo laboral. Existen evidencias empíricas que sugieren la relación entre la satisfacción y el absentismo laboral.  Bravo, Peiró y Rodríguez (1996) comentan que “la satisfacción laboral y el absentismo del empleado están negativamente asociados” (p. 385).

El comienzo de actitudes negativas tales como incremento en los descansos, retrasos, salidas antes de la hora, etc. suelen desembocar en un posterior absentismo laboral. 

• La rotación del personal. El abandono por parte del trabajador de la empresa se puede producir por diferentes razones. Sin embargo, el abandono del trabajo se incrementa cuando no existe una alta satisfacción laboral (Bravo, Peiró y Rodríguez, 1996; Koys, 2001; Robina Ramírez, 2002).

Rust, Stewart, Miller, y Pielack (1996) sostienen que la rotación es más alta entre los empleados que no están satisfechos con sus puestos de trabajo.

• La salud laboral. La insatisfacción laboral ha sido asociada a síndromes que Fidalgo et al. (2006) agrupan en función de sus consecuencias:
• Emocionales (como ansiedad, depresión, inseguridad).
• Cognitivas (como atención, memoria, razonamiento).
• Comportamiento (violencia, aislamiento, abuso de drogas).

El síndrome de burnout (quemarse en el trabajo) es considerado como el origen de determinadas conductas que son consideradas como negativas sobre la satisfacción laboral (Fernández Losa y Manzano García, 2000).
Existen autores que establecen relaciones causales en ambas direcciones entre el burnout y la satisfacción (Peiró y Prieto, 1996a,b).

• La productividad. El estudio y análisis de la relación que pudiera existir entre satisfacción y productividad tiene una larga tradición. Las organizaciones desean tener trabajadores satisfechos y productivos por lo que se ha intentado indagar en esta relación, sin embargo, los datos obtenidos no muestran una clara correlación.

No se han podido establecer relaciones claras entre la satisfacción laboral y el rendimiento o productividad (Forteza, 1971; Pérez Bilbao y Hidalgo, (s. f.); Loitegui, 1990; De la Poza, 1998; Peiró, 2003; Robbins, 2004).
Pereda y Barrachina (1990) presentan los resultados de un estudio sobre la influencia de la satisfacción y el rendimiento considerando que “antes de seguir investigando las relaciones entre Satisfacción y Rendimiento de forma aislada, línea que no parece llevar a conclusiones definitivas, es necesario considerar la situación de trabajo de una forma más global” (p. 20).

Bravo, Peiró y Rodríguez (1996) presentan diferentes estudios que muestran resultados contradictorios. Así la investigación de Thierry y Koopman (1984) muestra que el rendimiento causa satisfacción, debido a que “un mejor rendimiento conlleva recompensas psicológicas, sociales y económicas altas” (p. 388). Sin embargo, también existe una relación entre la insatisfacción y la falta de rendimiento, “el individuo estará insatisfecho en cierto grado con aquello que todavía no ha conseguido” (p. 389).
Se ha estudiado la pretendida relación con la presencia de variables moduladoras como recompensas, horas de trabajo, presión del supervisor, habilidades del trabajador.

Como posible explicación de esta débil correlación, Gamero (2003) aporta posibles “problemas de medida en relación con la productividad, intento de predecir un comportamiento específico a partir de una actitud general hacia el trabajo, existencia de restricciones al desarrollo de las tareas que atenúan la relación” (p. 12).
Para Robbins (2004, p. 80) “es interesante observar que si dejamos el plano de los individuos y pasamos al de la organización, hay un apoyo renovado a la relación original entre satisfacción y desempeño. Cuando se reúnen datos de satisfacción y productividad en toda la organización, más que en el plano individual, encontramos que las empresas con más empleados satisfechos son más eficaces que aquellas con menos empleados satisfechos”.

Se puede afirmar siguiendo a Loitegui (1990, p.83) que “la satisfacción laboral es un constructo pluridimensional que depende, tanto de las características individuales del sujeto, cuanto de las características y especificidades del trabajo que realiza. Además el concepto de satisfacción en el trabajo está integrado por un conjunto de satisfacciones específicas, o aspectos parciales que determinan la satisfacción general”.

• Procedimientos de medición de la satisfacción del cliente interno.

En este apartado se muestran los instrumentos que se han utilizado con una mayor frecuencia y que gozan de un mayor reconocimiento académico y profesional.
Quizás los procedimientos más estudiados se realizan por medio de encuestas y la utilización de cuestionarios, de tal forma que a partir de las contestaciones a los diferentes ítems se pueden identificar los valores y opiniones de los empleados.
Para autores como Fernández y Ovejero (1994), Bravo, Peiró y Rodríguez (1996), Robbins (2006), existen tres grandes grupos de medidas de satisfacción:
1. Un primero basado en una medida global de satisfacción por medio de un solo ítem (del tipo ¿qué tan satisfecho se siente con su trabajo?).
Los cuestionarios empleados para medir constructos psicológicos, que se basan en un solo ítem, presentan generalmente una baja fiabilidad por lo que se ha tratado de limitar su uso (González, 1997; Gamero, 2005).

2. Está más generalizada la utilización de cuestionarios con un determinado número de ítems, que abarcan los diferentes elementos o factores teóricos de la satisfacción.
La determinación de la satisfacción laboral podría suponer la suma de la valoración de los diferentes elementos que lo componen. Para Gamero (2005, p. 60) “la medida preferida para la evaluación de la satisfacción laboral global ha sido la suma de las satisfacciones sobre facetas específicas.”
3. Un tercer grupo que agrupa a los dos anteriores. Un grupo de ítems tratan de valorar los diferentes atributos y también existe un solo ítem de valoración global de la satisfacción. En estos casos es interesante el orden de los ítems que podría tener una significación en la valoración.
Una consideración notoria consiste en la determinación de la ponderación de las diferentes dimensiones y atributos que se consideran en la satisfacción. Dicha ponderación podría estar condicionada por diferentes aspectos personales o valores de cada trabajador. Es por ello que en algunas mediciones se pide al propio trabajador que pondere el nivel de tales dimensiones, puede esta medida estar influida por otros factores.

Anaya Nieto y Suárez Riveiro (2007, p. 221) engloban los diferentes instrumentos en dos apartados: 1) evaluación global, donde “el constructo es tomado como un todo que expresa un sentimiento integrado de satisfacción en el que están considerados todos los aspectos del trabajo”; y 2) evaluación por facetas, “el constructo se utiliza descompuesto en los múltiples componentes que lo integran”. En la tabla 2 se puede apreciar diferentes ejemplos de instrumentos de medición.
Las evaluaciones globales corresponden a una valoración media efectuada por el trabajador a partir de una ponderación de los diferentes aspectos. Por lo que el resultado valora un sentido global, pero no valora los diferentes aspectos lo que supone ser poco operativos a la hora de intervenir o de aportar medidas de mejora.
Sin embargo, las valoraciones basadas en las diferentes facetas superan este inconveniente y se presentan como más prácticas en los aspectos operativos.

La literatura muestra diferentes instrumentos de medición de la satisfacción laboral, que pueden ser agrupados en dos grandes tipos de métodos. Los métodos indirectos y los métodos directos.

• Los métodos indirectos. La valoración se hace por medio de las percepciones subjetivas y recuerdos de las diferentes actitudes.
• Los métodos directos. Los métodos directos son, quizás, los más utilizados y al igual que otros aspectos del comportamiento humano su medición se basa en la autodeclaración por medio de un cuestionario escrito.

 

Tabla 2   INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN LABORAL.

Tabla 2. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

Fuente: Elaboración propia de acuerdo con Sánchez Cañizares (2006) y Anaya y Suárez (2007).

A continuación se mencionan algunos de ellos:

4.1   Need satisfaction questionnaire de Porter (1961).
El Cuestionario de satisfacción de necesidades desarrollado por Porter 1961 sigue la teoría de Maslow y en opinión de Fernández Alonso y Ovejero (1994, p. 44), “se centra más en las necesidades personales que en las propias características del trabajo”.
El instrumento consta de 15 ítems, que constan en la tabla 3, a los que el trabajador responde en tres niveles: A) ¿en qué medida se da actualmente? B) ¿en qué medida debería darse? C) ¿qué importancia tiene para mí?
En consecuencia se obtienen tres puntaciones:
Satisfacción actual. Como la suma de las preguntas A.
Satisfacción ideal. Como la suma de todas las preguntas B.
Satisfacción general. Como el sumatorio de la diferencia B y A.

Las dimensiones que miden el cuestionario corresponden a: seguridad; aspecto social; autonomía; autoestima; actualización y recompensas.
Fernández Alonso y Ovejero (1994) adaptaron y validaron el cuestionario original en un contexto español, para posteriormente aplicarlo en un servicio hospitalario. Por su parte, Alfaro de Prado y Vecino (1999) han estudiado y aplicado este cuestionario en empresas de alimentación.

 

Tabla 3  ÍTEMS DEL CUESTIONARIO NEED SATISFACTION QUESTIONNAIRE DE PORTER.

Tabla 3. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

4.2   Job Descriptive Index (JDI) de Smith, Kendall y Hullin (1969).
Fue desarrollado por Smith, Kendall y Hullin (1969) y adaptado por Smith (1985). Establece cinco dimensiones relacionadas con: la satisfacción con el trabajo en sí mismo; satisfacción con las prestaciones; satisfacción con las promociones; satisfacción con la supervisión; satisfacción con los compañeros. También permite un índice de valoración global como suma de la puntuación en las cinco dimensiones.
El instrumento consta de 72 ítems (de 9 a 18 ítems por dimensión) y las respuestas presentan las alternativas de «sí», «no sabe» y «no».
Torres, San Sebastián e Ibarretxe (1995) han analizado el instrumento en un intento de comprobar las dimensiones originales, con población española, y han obtenido nueve dimensiones que constan en la tabla 4.

Tabla 4  DIMENSIONES DEL JDI DE SMITH, KENDALL Y HULIN (1969).

Tabla 4. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

          Fuente: Torres, San Sebastián e Ibarretxe (1995, p.367).

4.3   Job Diagnostic Survey (JDS) de Hackman y Oldham (1975).
Los autores que desarrollaron este instrumento son Hackman y Oldham a partir del modelo JDS de Hackman y Lawler (1971). Igualmente está fundamentado en que las características del puesto de trabajo producen reacciones en el trabajador (González, 1995).
Según González (1995, p. 73), “está formado por cinco subescalas que miden la percepción del trabajador de las características esenciales de los puestos de trabajo”. Las dimensiones que presenta el instrumento original son: variedad de habilidades; identidad de la tarea; significado de la tarea; autonomía; retroalimentación.
Incluye otras dos subescalas para medir las relaciones sociales en el puesto de trabajo y contacto social. Por cada dimensión existen de dos a cinco ítems, que se valoran en una escala tipo Likert de siete puntos.
La administración del instrumento guarda la misma distribución que en la versión de 1971.
Este instrumento ha sido adaptado en versión española, con los estudios de González (1995) y Fuertes, Mundate y Fortea (1994).

4.4  Overall Job Satisfaction de Warr, Cokk y Wall (1979).
El instrumento valora diferentes aspectos del trabajo reflejado en las experiencias del mismo. Está basada en la teoría de Herzberg (1959), y es una escala aditiva cuyo resultado sobre la satisfacción laboral se obtiene como la suma de puntuaciones (Pérez y Fidalgo, (s. f.); Alonso Martín, 2008).
Pretende valorar los aspectos intrínsecos como los extrínsecos del trabajo. Está formada por 15 ítems distribuidos en 7 para los aspectos intrínsecos, 8 para los aspectos extrínsecos. Se acompaña de un ítem que mide la satisfacción general.
Las respuestas se establecen en una escala tipo Likert de 7 puntos. Los resultados permiten obtener tres puntuaciones diferentes: satisfacción intrínseca; satisfacción extrínseca; satisfacción general. En la tabla 5 se encuentran los ítems de esta escala.
Esta escala está adaptada para España por Pérez y Fidalgo y es utilizada por Bonet Pascual (2011).

Tabla 5  RELACIÓN DE ÍTEMS DEL CUESTIONARIO DE  OVERALL JOB SATISFACTION.

Tabla 5. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

      Fuente: Pérez Fidalgo (s. f.).

4.5 Job Satisfaction Survey (JSS) de Spector (1985).
Su autor presenta una escala o encuesta de satisfacción del empleo con nueve dimensiones aplicables a servicios públicos sin ánimo de lucro.
Las nueve dimensiones corresponden a: naturaleza del trabajo; supervisión; compañeros del trabajo; comunicación; reconocimiento; beneficios; funcionamiento; promoción; y salario.
Cada una de las dimensiones mencionadas es valorada por medio de una escala tipo Likert del 1 al 6, por medio de cuatro preguntas, dos redactadas en positivo y otras dos redactadas en negativo. De tal forma que cada dimensión puede obtener un valor mínimo de 4 y un máximo de 24.
Para la totalidad de la escala corresponde una puntuación entre 36 como valor mínimo y un máximo de 216.
Este instrumento ha sido adaptado y utilizado por San Sebastián (1987) en organizaciones educativas y por Gil y Zubimendi (1999) en polideportivos del País Vasco.

4.6 Cuestionarios de satisfacción laboral de Meliá y Peiró (1986, 1989, 1989, 1999).
Peiró y Meliá valoran la necesidad de construir un cuestionario de satisfacción laboral que dentro del contexto de variedad y heterogeneidad existente cumpla  tres propósitos iniciales.
1. Consideración especial a los aspectos culturales y organizacionales propios de nuestro entorno social.
2. Posibilidad de la obtención de un índice global, así como índices específicos de las diferentes facetas.
3. Que pudiera tener un amplio campo de actuación en organizaciones y roles diferentes.
Los cuestionarios de satisfacción laboral S4/82, S20/23 y S10/12 fueron elaborados durante la década de 1980 en la Universitat de València por Meliá y Peiró. A ellos se añade el cuestionario S21/26 de Meliá et al. (1990).
Diseñados desde una perspectiva científica, pero con una vocación inmediata hacia la aplicación práctica y profesional, se han convertido en una alternativa frecuentemente utilizada en idioma español para obtener una evaluación adecuada, asequible y correcta del estado de la satisfacción laboral en una empresa.
Los diferentes instrumentos de la familia satisfacción laboral guardan el mismo formato. Se sugiere al trabajador que conteste por escrito el cuestionario, cuya valoración de la respuesta se basa en la percepción que tiene dicho cliente interno sobre las características de su puesto de trabajo.
La totalidad de los ítems (atributos) de cada cuestionario se agrupan, por medio del análisis factorial,  en dimensiones que contemplan la totalidad de los diferentes aspectos del puesto de trabajo.
La cuantificación de la respuesta se hace por medio de una escala tipo Likert con valoración de 1 a 7. La satisfacción laboral se determina mediante la suma de la puntuación de todos los ítems, ofreciendo un valor global. También se puede obtener el valor de cada factor mediante la suma de los ítems correspondientes.
La valoración de los ítems en el cuestionario S21/26 se presenta de una forma dicotómica. Cada respuesta solamente presenta las posibilidades de «verdadero» o «falso».

4.6.1 Génesis y evolución.
Con arreglo a los propósitos iniciales, los autores desarrollaron una familia de cuestionarios sobre satisfacción laboral:
A.  El cuestionario S4/82 fue la primera herramienta presentada.
Meliá, Peiró y Calatayud. (1986): “El inicial S4/82 fue desarrollado como un instrumento extenso, robusto en contenido y útil como fuente de diagnóstico, preciso en investigación y en consultoría” (p. 60).
Presenta un total de 82 ítems y una estructura factorial que está basada en seis factores:

• El primer factor, evalúa la satisfacción con la supervisión y la participación en la organización.
• El segundo factor, valora la satisfacción con el ambiente físico del trabajo.
• El tercer factor, reúne la satisfacción con las prestaciones materiales, recompensas, excepto el salario.
• El cuarto factor, evalúa la satisfacción intrínseca del trabajo.
• El quinto factor, la satisfacción con la remuneración, prestaciones básicas y seguridad en el empleo.
• El sexto factor, la satisfacción con las relaciones interpersonales.

B. El cuestionario de satisfacción laboral S10/12 de Meliá y Peiró (1989).  
Constituye la versión más reducida de esta familia de cuestionarios y ofrece una medida sencilla y de bajo coste administrativo, sin perder por ello valores psicométricos. Para la selección de los ítems se parte de los 82 del cuestionario S4/82 y se hace con los criterios de contenido relevante, contribución a mantener los valores de la escala y contribución al mantenimiento de la validez.
La estructura factorial que presenta está basada en los factores de:

• Satisfacción con la supervisión.
• Satisfacción con el ambiente físico.
• Satisfacción con las prestaciones.

C. El cuestionario de satisfacción laboral S21/26.
Corresponde a otro cuestionario de la familia, si bien los autores corresponden a Meliá, Pradilla, Martí, Sancerni, Oliver y Tomás (1990). La diferencia fundamental se centra en el número de ítems, y la forma de contestación que es dicotómica («verdadero» o «falso»). Presenta una estructura factorial de acuerdo con siete factores como son:

• Satisfacción con la supervisión.
• Satisfacción con las prestaciones.
• Satisfacción con el ambiente físico.
• Satisfacción intrínseca.
• Satisfacción con la participación.
• Satisfacción con la cantidad de trabajo.
• Satisfacción con la calidad de trabajo.

4.6.2 El cuestionario de satisfacción laboral S20/23.
El cuestionario de satisfacción laboral S20/23, cuyos autores son Meliá y Peiró (1989), supone una forma reducida de su homólogo S4/82 (si bien por ello no presenta ninguna pérdida de sus características psicométricas).
Se aprecia una disminución importante en el número de ítems (se muestran en la tabla 6) lo que facilita su administración.

Los ítems fueron seleccionados a partir de los 82 ítems del S4/82 y el cuestionario presenta una estructura factorial basada en cinco factores:

• Satisfacción con la supervisión. Ítems: 13, 14, 15, 16, 17 y 18.
• Satisfacción con el ambiente físico. Ítems: 6, 7, 8, 9 y 10.
• Satisfacción con las prestaciones. Ítems: 4, 11, 12, 22 y 23.
• Satisfacción intrínseca del trabajo. Ítems: 1, 2, 3 y 5.
• Satisfacción con la participación. Ítems: 19, 20 y 21.

Al igual que su antecesor, el cuestionario S20/23 presenta la posibilidad de dar la respuesta en una escala tipo Likert, de siete valores que van desde 1 «muy en desacuerdo» hasta 7 «totalmente de acuerdo».
El encuestado valora su percepción sobre la afirmación de cada ítem, según su percepción se ajuste a la afirmación propuesta en el ítem.

Tabla 6   ÍTEMS DEL CUESTIONARIO S20/23 DE MELIÁ Y PEIRÓ.

Tabla 6. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

Fuente: Meliá y Peiró (1989).

4.6.3 Características psicométricas.
Todos los instrumentos correspondientes a la familia descrita superan ampliamente las necesarias características psicométricas. Los datos mostrados corresponden a los autores de cada instrumento, a la confirmación de Ovejero et al. (1998), así como los mostrados por García y Ovejero (1998).

1. En la tabla 7, se aprecian los valores y características relativas a la familia de cuestionarios de satisfacción laboral de Meliá y Peiró en sus diferentes versiones.

En la primera columna se mencionan las características del cuestionario original S4/82. Se aprecia cómo este primer cuestionario presenta un importante número de ítems, lo que ofrece una idea de su robustez y amplitud. Meliá, Peiró y Calatayud pretendieron poder disponer de una herramienta que evaluara la satisfacción de forma global y específica a la vez, y que tuviera en consideración los aspectos propios de cualquier  organización en un entrono español y con un ámbito de aplicación muy amplio a través de diferentes tipos de organizaciones y de roles. El instrumento permite obtener un índice global e índices específicos para las diversas facetas de la satisfacción laboral.
Presenta un alto coeficiente alpha de todos los factores de .95 lo que permite la consideración de un alto grado de fiabilidad. El análisis factorial muestra un total de seis factores que suponen la explicación de la varianza del 69,74%.
En la segunda columna y posteriores se muestran los valores encontrados por los diferentes autores sobre las diferentes características de los instrumentos.
Podemos apreciar que a pesar de disminuir de forma en el número de ítems, que facilita la administración del cuestionario, no se aprecia una pérdida de características psicométricas.

 

Tabla 7  CARACTERÍSTICAS PSICOMÉTRICAS DE LOS CUESTIONARIOS ANALIZADOS.

Tabla 7. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

Fuente: Elaboración propia basada en: S4/82 Meliá, Peiró y Calatayud (1986); S20/23 Meliá y Peiró (1989); S10/12 Meliá y Peiró (1989); S21/26 Meliá et al. (1990); Ovejero Bernal y García Álvarez (1998). 

 

2. En relación con el instrumento S20/23 presenta una distribución de la varianza según se expresa en la tabla 8, donde se puede valorar que el primer factor representa el 17,73% de la varianza total.

Tabla 8  DISTRIBUCIÓN FACTORIAL Y VARIANZA DEL S20/23.

Tabla 8. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

                  Fuente: Elaboración propia basada en Meliá y Peiró (1989).

3. En el instrumento S10/12 solamente se muestran tres factores, como se indica en la tabla 9, donde nuevamente se puede apreciar que el factor supervisión es valorado con un 30,92% de explicación de la varianza.

Tabla 9  DISTRIBUCIÓN FACTORIAL Y VARIANZA DEL S10/12.

Tabla 9. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

                  Fuente: Elaboración propia basada en Meliá y Peiró (1989).

 

• Por su parte Meliá et al. (1990) presentaron el instrumento S21/26 que, aunque pertenezca a la familia de cuestionarios de satisfacción laboral, presenta un formato dicotómico (verdadero o falso). El análisis de sus componentes respeta la estructura factorial mostrada en el S4/82 y muestra seis componentes con una distribución de la varianza, según se muestra en la tabla 10.

Tabla 10  DISTRIBUCIÓN FACTORIAL Y VARIANZA DEL S21/26.

Tabla 10. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

                          Fuente: Elaboración propia basada en Meliá et al. (1990).

La distribución de la varianza muestra, nuevamente, una ordenación muy similar a la mostrada en el resto de cuestionarios de la familia.
El formato dicotómico establecido para la respuesta de los diferentes ítems está basado, según Meliá et al. (1990), en evitar la presencia de respuestas indiferentes (situación media de la escala del 1 al 7) y que se puede producir en los instrumentos anteriores. 

5. Por su parte, Ovejero et al. (1998)      utiliza el cuestionario S20/23, en dos muestras diferentes de trabajadores, trataron de comprobar los valores encontrados por los autores en los cuestionarios de satisfacción laboral y entre dos grupos diferentes de trabajadores. Las tablas 11 y 12 muestran los valores encontrados.

Las muestras empleadas con los diferentes estudios han sido diferentes. Para los cuestionarios S4/82, S20/23, S10/12 y S21/26, los autores las han denominado como organizaciones laborales.

Tabla 11  DISTRIBUCIÓN FACTORIAL Y VARIANZA, OVEJERO I.

Tabla 11. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

              Fuente: Elaboración propia basada en Ovejero, García Álvarez y Fernández Alonso (1998).

La muestra del estudio Ovejero I, y cuyos resultados psicométricos se muestran en la tabla 11, corresponde a un estudio hecho en una muestra de trabajadores del sector de la minería del Principado de Asturias, que los autores califican como una empresa nacional minera perteneciente al Instituto Nacional de Industria (INI), con una estructura organizativa rígida, claramente burocrática, con gran separación entre los que deciden y mandan y los que ejecutan, entre los que existe normalmente un enfrentamiento de objetivos y fuertemente sindicalizada.
La muestra del estudio de Ovejero II, y cuyos resultados psicométricos se muestran en la tabla 12, corresponde a una empresa internacional del sector químico. Los autores la califican como una empresa que sigue las tendencias actuales de dirección y de R R. H H. Su estructura es flexible y previsora, con tendencias de descentralización y reparto de responsabilidades, supresión de niveles jerárquicos, preocupada por establecer vías de comunicación efectivas, preocupación por la calidad de sus productos y por el impacto en el medio ambiente, y donde los sindicatos apenas se muestran.
Existe una clara diferencia entre las dos empresas encuestadas, no solamente en la consideración de su estilo de dirección, sino también en la formación académica y profesional de los encuestados.

Tabla 12  DISTRIBUCIÓN FACTORIAL Y VARIANZA, OVEJERO II.

Tabla 12. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

    Fuente: Elaboración propia basada en Ovejero, García Álvarez y Fernández Alonso (1998).

 

Con las muestras presentadas se pretende obtener información sobre una pluralidad de sectores diferentes, aplicando la consideración original de los autores de la familia de cuestionarios sobre la posibilidad de aplicar estos cuestionarios a un amplio sector de tipos diferentes de trabajadores.
Se presenta una tabla, resumen de la ordenación de los factores en función de los diferentes cuestionarios analizados. Es la tabla 13.
Se observa cómo el factor de la satisfacción con la supervisión se marca como el primero en los diferentes instrumentos. Mientras que la satisfacción con las prestaciones recibidas se marca como el tercero.
En un sentido genérico, como comentan Álvaro Estramiana y Garrido Luque (2006), “el volumen que ha alcanzado la investigación empírica sobre satisfacción laboral contrasta fuertemente con la ambigüedad y la pobreza de las conclusiones que pueden expresarse de los diferentes estudios realizados” (p. 125).
Desde las primeras investigaciones se constatan ciertos datos que parecen repetirse:

• En general, el alto grado de satisfacción mostrado.
• No existen datos concluyentes que relacionen satisfacción y rendimiento.
• La relación negativa entre satisfacción y absentismo.

La explicación que facilitan los autores está en la línea de:

• Es posible que la satisfacción mostrada no sea real y que la insatisfacción oculta guarde cierta relación con el hecho de desvelar cierto grado de fracaso.
• La utilización de cuestionarios de un solo ítem podría resultar demasiado simplista, por lo que se sugiere cuestionarios que abarquen los diferentes aspectos del trabajo.
• Otra explicación podría ser la ambigüedad del término satisfacción.

Todo ello nos muestra, como se mencionaba en un principio, que el constructo se muestra complejo a la hora de su determinación conceptual y en consecuencia en su valoración.

Tabla 13   DISTRIBUCIÓN ORDENADA DE FACTORES EN LOS CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN.

 

Tabla 13. La satisfacción del cliente interno, su aplicación en organizaciones de actividad física.

Contenido disponible en el CD Colección Congresos nº 21

 

Fuente: Elaboración propia basada en: S4/82 Meliá, Peiró y Calatayud (1986); S20/23 Meliá y Peiró (1989); S10/12 Meliá y Peiró (1989); S21/26 Meliá et al. (1990); Ovejero Bernal y García Álvarez (1998).

 

5  Otros conceptos relacionados con la satisfacción laboral.
En la literatura especializada existen diferentes conceptos relacionados con la satisfacción laboral y que en determinadas ocasiones se han utilizado indistintamente. Sin embargo, se debe aclarar cualquier tipo de ambigüedad de tal forma que queden clarificados los diferentes conceptos, algunos de ellos han sido utilizados a lo largo de este estudio. Se citan entre otros:

• Calidad de vida laboral. La calidad de vida laboral puede definirse como un proceso dinámico y continuo en el que la actividad laboral está organizada para la contribución del más completo desarrollo humano.

Comprende un conjunto de condiciones objetivas, como horarios, retribuciones, servicios obtenidos. Y un conjunto de condiciones subjetivas, tales como relaciones humanas, posibilidades de desarrollo profesional y personal, etc.

• Comportamiento organizacional. Para Robbins (1996) está constituido por el campo de estudio que analiza el impacto de los individuos, los grupos, y las estructuras en las actitudes de los empleados dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficiencia de la organización.

• Compromiso organizativo. Para Porter, Steers, Mowday y Boulian (1974), una fuerza global de identificación del individuo con las metas y valores de la organización. Se pueden identificar, al menos, tres alternativas:
• Compromiso afectivo o identificación del individuo con los valores y metas de la organización.
• Compromiso normativo, que supone la obligación de lealtad.
• Compromiso continuado o intención de permanecer en la organización

• Clima laboral. Para López Quero (2001) es el resultado de las condiciones sociolaborales y medioambientales percibidas por los miembros de una empresa.

El autor diferencia cuatro rasgos distintivos:

• Un conjunto de variables situacionales de distinta naturaleza y que pueden modificarse en el tiempo.
• Están relacionadas con las inercias culturales de la organización.
• Presentan dimensiones internas y externas a la organización.
• Determinadas por las características, realidades sociológicas y culturales de la organización.

En relación con la percepción de la satisfacción con el clima laboral en organizaciones municipales de la comunidad de Castilla la Mancha, Marta García Tascón (2009) presenta un estudio en el que aprecia seis (dimensiones) factores: motivación; formación; supervisión; seguridad en el trabajo; recursos de la organización; condiciones generales de la organización.
Dicho estudio lo realiza por medio del cuestionario PSCLADE 23/6, presenta una triple valoración: bien sea  la puntuación respecto a cada variable, respecto a cada uno de los factores (dimensiones), o bien respecto a la puntuación total.

 

6  Conclusiones.
Acorde con el objetivo del presenta estudio se obtiene las siguientes con conclusiones:

• Se entiende por satisfacción del cliente interno la definición propuesta por Locke (1976)“La satisfacción en el trabajo es un estado emocional positivo y placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”.

 

• Las dimensiones  que los diferentes autores han considerado que inciden en el constructo son numerosas y muchas veces se han mostrado como especificas del estudio realizado. Quizás la propuesta por los autores Loitegui (1990), Calvalcante Silva (2004) Pérez Bilbao y Fidalgo (s.f.) puedan englobar las dimensiones más relevantes.

• Las dimensiones y consecuencias que influyen sobre la satisfacción se agrupan en los apartados de: dimensiones personales; dimensiones del trabajo; dimensiones psicológicas; y dimensiones psicosociales. Las consecuencias más notorias corresponden a: absentismo laboral; rotación del personal; salud laboral; y productividad.

 

• La literatura científica se muestra muy generosa sobre los procedimientos de medición del constructo, en muy diferentes ámbitos laborales.

• Sin embargo, una vez efectuada una revisión con la finalidad de conocer los cuestionarios de satisfacción laboral de los técnicos que trabajen en centros de actividad física y deportes, no se ha encontrado, hasta la fecha, ningún instrumento específico.

 

• De entre los diferentes instrumentos citados destaca, por su posible adaptación al ámbito de la actividad física el cuestionario de satisfacción laboral S20/23 de Meliá y Peiró (1989). Sus características psicométricas, la adecuación de sus ítems, la facilidad de su administración y de interpretación de sus resultados nos permiten proponerlo como un instrumento adecuado para las organizaciones de actividad física. 

 

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